NPSという言葉をご存知でしょうか？なんとなく聞いたことのある人であれば、顧客満足度調査では、と思うかもしれません。たしかに顧客満足度を調査する方法ではありますが具体的には少し違います。
今回はそんなNPSとは何か？その意味や計算方法について見ていきたいと思います。
NPSとは？
NPSとは、Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）の略で、顧客とのエンゲージメントを計測するための方法の一つになります。
NPSで行うこと自体は顧客満足度調査であるため、そのまま顧客満足度調査かと思ってしまいがちですが、正確には異なります。
ネットプロモータースコアとは？
NPSは顧客満足度調査の方法の一つであり、0〜10段階の11段階でアンケート調査を行う方法のことを言います。
どれだけ自社製品や自社ブランドについて、顧客が愛着を持ってくれているか、信頼を寄せてくれているかをアンケートで調査します。
上記のように、推奨者、中立者、批判者の３つに分けてアンケート回答者を振り分け計算をおこないます。
NPSの計算方法
上記図のように、アンケート全体の回答者の点数で計算します。
９〜１０点 推奨者
７〜８点 中立者
６点以下 批判者
- NPSの計算方法
NPS（％）＝推奨者の割合（％）- 批判者の割合（％）
NPS調査のメリット
- 商品・サービス・ブランドの全体の満足度を知ることができる
- 回答がシンプルで簡単なため、回答を集めやすい
- 同じ業界でアンケート評価の前例がある場合は、比較することで相対評価ができる
- SIPSやDECAXでの共有フェーズの可視化・指標化を行える
NPSではマイナスになることが多いですが、マイナスになることを悪いと評価するのではなく、業界との相関を見たり、前回の調査との比較を行うことが重要となります。
よければご参考にしてみてください。
